PELAJARAN DARI KLARIFIKASI SARI ROTI

Dalam bisnis, para pelaku usaha tidak hanya menempuh serangkaian panjang untuk menciptakan produk berkualitas namun juga usaha keras lain untuk sampai ke konsumen. Dalam tingkatan tertinggi di konsumen, faktor kepercayaan memegang peranan tertinggi.

Dalam beberapa hari ini ada agenda rakyat besar yang telah terjadi di Ibukota. Kita menyebutnya #AksiDamai212. Beberapa hastag ditambahkan kata 'super' mengingat tidak pernah ada sebelumnya kejadian aksi serupa pun yang terbesar . Dalam #AksiDamai212 ini ada beberapa cuplikan gambar para pedagang Sari Roti dengan gerobaknya yang bertuliskan kata gratis.

Sumber gambar: minangkabaunews.com

Pada tanggal 6 Desember 2016 ada keramaian ketika pihak Sari Roti mengeluarkan pernyataan klarifikasi terkait #AksiDamai212. Kiranya izinkan saya mengutip klarifikasi ini:

Sehubungan dengan beredarnya informasi mengenai adanya pembagian produk Sari Roti secara gratis oleh penjual roti keliling (hawker tricycle) pada Aksi Super Damai 212, dengan ini kami sampaikan bahwa:

 1. PT Nippon Indosari Corpindo Tbk. selaku produsen produk Sari Roti memberikan apresiasi sebesar-besarnya atas terlaksananya Aksi Super Damai 212 yang berjalan dengan lancar dan tertib pada tanggal 2 Desember 2016.

2. PT Nippon Indosari Corpindo Tbk. senantiasa berkomitmen menjaga Nasionalisme, keutuhan Negara Kesatuan Republik Indonesia (NKRI) dan Bhinneka Tunggal Ika dengan senantiasa berusaha untuk menjadi perusahaan kebanggaan Indonesia.

3. Dengan tidak mengurangi apresiasi kami atas Aksi Super Damai kemarin, dengan ini kami sampaikan bahwa PT Nippon Indosari Corpindo Tbk. tidak terlibat dalam semua kegiatan politik. Kemunculan informasi mengenai pembagian produk Sari Roti secara gratis oleh penjual roti keliling (hawker tricycle), merupakan kejadian yang berada diluar kebijakan dan tanpa seijin PT Nippon Indosari Corpindo Tbk.

Sehubungan dengan hal tersebut diatas, dengan ini PT Nippon Indosari Corpindo Tbk. menyampaikan bahwa:

1. Produk Sari Roti tersebut adalah produk yang dibeli oleh salah seorang Konsumen melalui salah satu Agen yang berlokasi di Jakarta.

2. Pihak Pembeli meminta agar produk tersebut dapat diantarkan ke area pintu masuk Monas dan dipasangkan tulisan “gratis” tanpa pengetahuan dan perijinan dari pihak PT Nippon Indosari Corpindo Tbk.

3. Demikian informasi ini kami sampaikan agar tidak terjadi kesalahpahaman di berbagai pihak. PT Nippon Indosari Corpindo Tbk. berkomitmen untuk selalu menjaga Nasionalisme, keutuhan Negara Kesatuan Republik Indonesia (NKRI) dan Bhinneka Tunggal Ika, serta tidak terlibat dalam semua aktivitas kegiatan politik.

Ketika mengetahui pengumuman klarifikasi ada beberapa hal yang menarik minat saya :

PERLUKAH SUATU PRODUK/BRAND MELAKUKAN KLARIFIKASI?

Jawabnya: SANGAT PERLU.  Suatu brand apalagi brand yang sudah punya nama di masyarakat perlu melakukan klarifikasi terkait kesalahpahaman, ada fitnah yang muncul, opini sesat tentang brand, dan kejadian yang dapat menjatuhkan nama brand, atau pun merusak pasar.

Sedari awal ketika menyimak #AksiDamai212 dan melihat cuplikan pembagian roti gratis ini, saya pribadi sudah menyadari bahwa ada konsumen yang berbaik hati yang memborong roti Sari Roti dan berniat membagi rotinya secara gratis. Tentu saja menjadi rotinya, karena sudah menjadi haknya bukan? Alih-alih si baik hati membopong roti yang mana situasinya tidak memungkinkan, maka gerobak roti pun ditempeli kertas bertuliskan kata ‘gratis’ bagi siapapun yang ikut serta di #AksiDamai212 . Jadi, sedari awal saya sudah yakin bahwa bukan pihak Sari Roti yang menggratiskan roti mereka.

Klarifikasi mungkin dimunculkan ketika  kata ‘gratis’ ini harus dengan sepengetahuan dan perijinan pihak PT Nippon Indosari Corpindo Tbk. Ini kemudian menjadi pertanyaan baru, apakah kata ‘gratis’ di setiap gerobak Sari Roti (yang rotinya sudah laris manis dibeli) harus dengan perizinan dan sepengetahuan pihak PT Nippon Indosari Corpindo Tbk? dan adakah pembatasan jarak-batas-area terkait area pintu Monas dan bukan area Monas? Berdasarkan klarifikasi diatas, sepertinya sangat perlu untuk meminta IZIN pihak  terkait. Jika kesimpulan ini tepat, maka klarifikasi memang diperlukan pihak Sari Roti terkait manajemen marketing mereka, bahwa gerobak keliling tidak boleh bertuliskan apapun, selain yang sudah ada. Dan ini akan menjadi catatan penting bagi setiap konsumen Sari Roti, bahwa roti yang mereka beli semua dari penjual gerobak keliling haruslah diangkut semuanya, dan tidak melibatkan gerobak Sari Roti.

LALU MENGAPA RAMAI ADA PENOLAKAN?

Seorang pria bertopi cowboy datang di sebuah Event besar bertema Parenting. Dia membagi-bagikan topi cowboy serupa yang dikenakannya secara gratis. Rupanya, oleh pemilik merk topi cowboy kecewa dengan tindakan si pria tersebut dan buru-buru menegaskan bahwa pihaknya tidak terkait dengan pembagian topi gratis dan topi cowboynya tidak berhubungan  tema ‘Parenting’. Singkat cerita, si pria topi cowboy pun membalas kekecewaannya dengan tidak lagi mengenakan topi cowboy kesayangannya.  Kekecewaannya timbul setelah bertahun-tahun menyayangi merk topi cowboy tertentu, kemudian ia membelinya dalam sejumlah besar (dengan uang sendiri) dan membagikannya ke pihak lain agar pihak lain dapat merasakan apa yang ia rasakan atau minimal berkenalan dengan merk kesayangannya. Alih-alih pemilik merk topi cowboy merasa berterimakasih pada si pria karena produknya habis terjual, masih ditambah dengan promosi gratis, semuanya justru diingkari. Si pria (yang tidak lagi) bertopi cowboy pun mendatangi orang-orang yang sudah ia berikan topinya, mengatakan bahwa jangan membeli topi itu lagi, lalu membakar semua topi cowboy yang masih ia miliki. Rasa cintanya pada topi cowboy lenyap bersamaan dengan hilangnya asap yang membumbung ke langit.

Dalam menghadapi konsumen, brand harus mengingat bahwa setiap konsumen adalah individu dengan karakter berbeda. Menghadapi konsumen layaknya seorang guru yang menghadapi muridnya, layaknya dokter dengan pasiennya. Harus mampu mendengarkan, harus mampu menyimak sampai pada tingkatan bagaimana memuaskan konsumen.

Boikot produk adalah bentuk penolakan produk baik untuk kerjasama atau jual-beli. Pada dasarnya boikot produk adalah hak konsumen yang biasanya dilakukan beramai-ramai. Seingat saya ada mini market  ternama yang ditolak keberadaannya untuk dibangun (di salah satu wilayah di Indonesia), bukan karena  tidak disukai namun dikhawatirkan dapat merusak ekonomi kerakyatan di sekitarnya. Solusinya mini market ini bisa dipindahkan semisal di daerah tempat tinggal saya yang cenderung sepi dan hanya ada beberapa segelintir toko.

Memang,  suka-suka konsumen mau membeli atau tidak. Sama seperti si pria (tidak bertopi) cowboy, suka-suka dia saja mau membakar topinya, toh sudah menjadi topinya (terkait dengan pembakaran dan kerusakan lingkungan kita memang tidak sepakati). Bisa dibayangkan roti Sari Roti tanpa perlu mengeluarkan biaya promosi besar-besaran dapat laris manis hanya karena ada event besar. Namun, sayangnya dalam klarifikasi Sari Roti terdapat potongan kalimat yang kurang menyenangkan atau bahkan tidak menyenangkan yang justru dapat menimbulkan syak-wasangka, pertanyaan baru dan kebingungan belaka. Kalimat-kalimat itu seperti :

“Dengan ini kami sampaikan bahwa PT Nippon Indosari Corpindo Tbk. tidak terlibat dalam semua kegiatan politik.” 

Jelasnya isu yang  digulirkan pada tanggal  #AksiDamai212 adalah PENISTAAN AGAMA. Bukan politik.  Tidak ada bendera partai politik berkibaran pada hari itu. Kalimat ini memang disayangkan oleh berbagai pihak bisnis. Mengapa? Karena dengan pernyataan begini Sari Roti kemungkinan akan sukar menjual rotinya di hari besar Pesta Rakyat Demokrasi, karena pada hari itu banyak sekali kegiatan politik. Sari Roti juga akan dipertanyakan bila hadir di Event-event politik, agenda Dewan Rakyat, Sidang Wakil Rakyat karena semua berkaitan dengan politik. Jadi, kemungkinan pihak Sari Roti perlu mengeluarkan pernyataan lagi untuk menjelaskan kalimat diatas.

“PT Nippon Indosari Corpindo Tbk. senantiasa berkomitmen menjaga Nasionalisme, keutuhan Negara Kesatuan Republik Indonesia (NKRI) dan Bhinneka Tunggal Ika dengan senantiasa berusaha untuk menjadi perusahaan kebanggaan Indonesia.”

Ini seharusnya memang menjadi motto bagi setiap perusahaan yang tumbuh dan berkembang di negeri ini. Sudah selayaknya setiap perusahaan baik kecil dan menengah setia pada negeri ini. Namun, ketika kalimat ini ditaruh dalam klarifikasinya baru-baru ini dan diulang hingga dua kali, tentu saja menimbulkan syak wasangka dan kebingungan yang memberikan kesan apakah #AksiDamai212 bertentangan dengan NKRI dan merusak keutuhan negara?

Seperti kita tahu bahwa beragama tidak dilarang di Indonesia, #AksiDamai212 adalah aksi legal dan mendapat izin. Aksi ini memang berkaitan dengan PENISTAAN AGAMA.  Hal yang wajar ketika tidak ada yang memakai pakaian adat, atau mengemasnya dalam bentuk seni tradisional daerah masing-masing, sekali lagi mengingat yang diserukan adalah agama dan hari berlangsungnya adalah Hari Jumat, dimana umat Islam akan melangsungkan sholat Jumat.

Bagi banyak pihak klarifikasi ini terkesan bagai kebakaran jenggot dimana tidak ada api dan asap yang terlihat. Kecuali jenggotnya. Ujung-ujungnya Sari Roti akan menuai dilema baru, namanya berubah Sara Roti. Ya, karena klarifikasinya telah masuk area SARA.

Ada beberapa pelajaran yang bisadipetik dari klarifikasi Sari Roti ini :

1.  Memunculkan WAR.

Klarifikasi yang dibuat pihak Sari Roti saya yakini adalah usahanya untuk bersikap netral, sayangnya asumsi yang dimunculkan tidak membuat pihak Sari Roti terlihat netral. Ini dapat memunculkan WAR diantara pihak-pihak yang siap menolak Sari Roti dan yang tidak. Dan ini amat sangat disayangkan.

Sebenarnya bagian menarik ketika sebuah brand berhadapan dengan konsumen adalah bagaimana ia mampu bersikap santai menghadapi konsumen dan situasi  yang muncul. Netral adalah kata kunci untuk melancarkan bisnis.

2. Menciptakan Pelangi Baru

Dalam dunia bisnis selalu saja ada  persaingan. Sukar sekali menyebut sebuah produk dengan hanya 1 merk saja. Satu merk produk, lambat laun akan dikawal merk baru bermunculan. Produk susu, air mineral,  handphone, kamera, pensil, termasuk juga roti. Ada banyak merk roti setipe di Indonesia bukan? Tinggal target pasarnya saja yang bisa berbeda. Setelah mencuatnya klarifikasi PT Nippon Indosari Corpindo Tbk., sahamnya sempat turun tipis. Ini memang dibantah oleh analis dengan menyebutkan tidak ada hubungannya klarifikasi dan penurunan saham.

Terlepas dari kondisi pasar Sari Roti, setiap produk apapun akan berlomba-lomba memamerkan keutuhan produknya apalagi di saat produk setipe sedang melemah di mata konsumen.

Kita tahu Presiden Jokowi  sedang menggaungkan ekonomi kerakyatan baik lewat pasar tradisional maupun UKM. Selalu ada produk dengan brand baru yang terus bermunculan. Saat ini produk kuliner cukup cepat merajai. Produk roti lokal berani mengejar kualitas produk lokal lainnya yang sudah kenamaan.

Masyarakat pun mulai mampu berpikir untuk lebih mengedepankan produk lokal yang baru naik. Dengan pernyataan Sari Roti dan fenomena boikot, produk roti-roti  setipe yang tadinya tidak terlihat bisa saja akan muncul di meja-meja makan konsumen di pagi hari. Dan para pelaku usaha baru akan melihat sebagai sebuah kesempatan menarik untuk membuka usaha di bidang yang sama.

3. Memisahkan Ego

Adakalanya  menjadi admin/penjual olshop sukar sekali menempatkan diri pribadi dan akun yang dibawa. Status dan komentar negatif tak jarang keluar akun jualan. Ini bisa membuat konsumen tidak nyaman. Klarifikasi Sari Roti telah menimbulkan tanda tanya dan memberi kesan tidak nyaman saat foto-fotonya ada pada #AksiDamai212. Apakah sebuah brand sangat tidak menginginkan dagangannya laris manis? Ataukah ada unsur ketidaksukaan individu-individu di dalamnya terhadap #AksiDamai212? Jika benar demikian, sangat penting untuk memisahkan ego pribadi dengan kepentingan banyak pihak. Seorang dokter misalnya, sangat tidak suka dengan tetangganya, namun ketika tetangganya berobat, dokter akan tetap melayaninya. Saya sendiri percaya hal ini bukan perkara mudah, karena setiap individu punya ketidaksukaan terhadap sesuatu.

4. Pilihan Kata

Dalam promosi visual, tidak hanya pemilihan gambar yang tepat namun juga pilihan kata. Begitu pun dalam situasi lain seperti pengumuman dan pernyataan klarifikasi.  Sebuah brand tidak mungkin tidak melakukan kesalahan kata, ini adalah hal yang lumrah. Dalam pengumuman klarifikasi Sari Roti memang tidak menyebutkan secara eksplisit tidak menyukai #AksiDamai212 atau Anti #AksiDamai212, tapi menempatkan pernyataan: “tidak terlibat dalam semua kegiatan politik.” kemudian “agar tidak terjadi kesalahpahaman di berbagai pihak.” kemudian “berkomitmen untuk selalu menjaga Nasionalisme, keutuhan Negara Kesatuan Republik Indonesia (NKRI) dan Bhinneka Tunggal Ika.”  Pernyataan ini memang tidak ada salahnya, namun menempatkannya pada Klarifikasi #AksiDamai212  telah disikapi tidak nyaman oleh berbagai pihak termasuk konsumen. Seyogyanya jika pihak Sari Roti benar mengapresiasi #AksiDamai212, dan jika klarifikasi hanya terkait gerobak Sari Roti yang ditulisi ‘gratis’ termasuk jarak-batas-area-Monas yang disinggung, hendaknya mengena pada bagian itu semata.

Maka, akan sangat penting bagi pelaku usaha untuk berpikir sebelum mengeluarkan kalimat baik dalam pernyataannya maupun bentuk promosinya.

5. Klarifikasi dan Kepentingan Promosi

Klarifikasi perlukah?

Ya perlu, hanya dalam kasus ini menjadi unik. Klarifikasi atas apa? Siapakah yang telah memfitnah Sari Roti? Adakah kebijakan yang terlanggar? Adakah pencemaran nama baik? Apakah jika memang Sari Roti yang menggratiskan rotinya merupakan kebijakan yang keliru?

Apakah jika roti Sari Roti digratiskan pihak Sari Roti keberatan? Bukankah berarti ada promosi disana? Bukankah seharusnya pihak Sari Roti berterimakasih rotinya telah habis dibeli? Banyak pertanyaan yang dapat muncul.

Di lain pihak, klarifikasi Ini sebenarnya dapat menjadi ajang promosi. Seorang kawan bertanya, “roti Sari Roti yang kayak apa ya? enak ya?” Ya, karena di wilayah sekitarnya tidak ada Sari Roti. Saya tidak tahu apakah Sari Roti telah menjamah semua wilayah di Indonesia? Karena sayang sekali jika tidak, karena pada beberapa konsumen kehebohan klarifikasi ini menuai rasa penasaran. Dalam titik tertentu, rasa penasaran adalah strategi marketing yang bagus.  

Hakekatnya, sebuah produk sama seperti manusia, ia butuh untuk berkembang agar eksistensinya tetap terjaga.  Ia butuh bernapas di tempat yang baru, berbeda, dan ‘berinteraksi’ dengan individu lain. Ia butuh terus dikenal(kan) agar sampai dalam tahap kepercayaan. Konsumen yang percaya  akan terus membeli/memakai produk tersebut meskipun bisa saja  sedang ada masalah di balik produk tersebut. Sebaliknya, menjatuhkan kepercayaan konsumen adalah menghilangkan rasa cinta terhadap produk.

Klarifikasi Pihak Sari Roti terkait #AksiDamai212 adalah HAK pihak terkait. Siapa pun yang menolak Sari Roti pun adalah HAK mereka, yang mau membeli pun HAK konsumen. Pergantian konsumen adalah hal yang lumrah. Atau konsumenkah yang mau mengulurkan tangan pada roti-roti baru? Semua tergantung konsumen. Kita lihat saja roti apa yang kelak membumi di Indonesia. Memang dalam bisnis selalu ada Pe-eR menarik.

Terimakasih.
----------

Sumber Lainnya :

http://www.sariroti.com/post/berita-pers/pengumuman-1/

https://finance.detik.com/bursa-dan-valas/3364899/saham-sari-roti-anjlok-132
http://www.antaranews.com/berita/598153/presiden-jokowi-nyatakan-ukm-tumbuhkan-ekonomi-kerakyatan

http://mix.co.id/headline/blunder-pr-sari-roti-terkait-aksisuperdamai212